1. Definisi Customer Service
Customer Service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Pekerjaan customer service dikategorikan sebagai pekerjaan pokok, karena melalui pekerjaan terdapat interaksi awal antara Bank dengan nasabah atau konsumen perbankan untuk melakukan pembukaan rekening simpanan atau memperoleh informasi mengenai produk dan aktivitas tertentu Bank. Pekerjaan customer service juga berkaitan erat dengan prinsip kehati-hatian dan manajemen risiko Bank melalui penerapan Know Your Customer (KYC) dan Anti Money Laundering, pelaksanaan edukasi kepada nasabah agar nasabah memiliki pemahaman yang memadai mengenai produk atau aktivitas Bank, dan perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah dan konsumen perbankan, khususnya terkait dengan kerahasiaan data nasabah. Dengan demikian, apabila pekerjaantersebut tidak ada, kegiatan Bank akan sangat terganggu atau tidak terlaksana sebagaimana mestinya.
Customer Service diharapkan dapat memahami dan terampil dalam hal-hal berikut ini:
a. Memahami definisi , fungsi, tugas, tanggung jawab, serta wewenang sebagai petugas Customer Service.
b. Memahami standar sikap yang harus diterapkan oleh petugas Customer Service
c. Memahami konsep pelayanan yang baik
d. Memahami produk dan jasa yang diberikan oleh bank
e. Memahami ketrampilan yang dibutuhkan oleh petugas Customer Service
f. Memahami cara menangani dan menyelesaikan keluhan nasabah
g. Memahami cara membuka rekening, memelihara rekening, serta menutup rekening
2. Fungsi Customer Service
Customer Service berfungsi untuk memberikan jasa layanan kepada nasabah dalam hal memberikan informasi, menampung keluhan nasabah, Cross Selling, dan membantu nasabah untuk menyelesaikan masalah yang timbul.
Fungsi-fungsi Customer Service sesuai diatas dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Front Line Officer
keberadaan CS berada dibagian depan suatu bank, maka CS menjadi cerminan penilaian baik atau buruknya pelayanansuatu bank. Dan dapat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu bank.
b. Liasson Officer
CS adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah petugas CS, baik untuk meminta informasi maupun melaksanankan transaksi.;
c. Pusat Informasi
CS adalah satu-satunya personil yang mudah dihubungi oleh nasabah pertama, maka petugas CS menjadi pusat dan nara Sumber informasi mengenai produk dan jasa bank.;
d. sales (penjual)
CS dapat berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti Giro, Tabungan, Deposito, Kredit.
e. Servicing (pelayanan)
CS penerimaan dan menyambut baik kedatangan nasabah dan melayani kebutuhan nasabah sampai transaksinya selesai.
f. Financial Advisor/ KOnsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat CS dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
g. Maintenance Customer (pembinaan masalah)
Pemasalahan pembinaan nasabah baru (solistasi)
h.Penanganan Masalah
Unit CS apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain sebagainya, maka orang yang pertama dihubungi adalah petugas CS. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat memecahkan masalah dengan baik.
sumber: Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, ikatan bankir indonesia edisi 1 desember 2014
Customer Service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Pekerjaan customer service dikategorikan sebagai pekerjaan pokok, karena melalui pekerjaan terdapat interaksi awal antara Bank dengan nasabah atau konsumen perbankan untuk melakukan pembukaan rekening simpanan atau memperoleh informasi mengenai produk dan aktivitas tertentu Bank. Pekerjaan customer service juga berkaitan erat dengan prinsip kehati-hatian dan manajemen risiko Bank melalui penerapan Know Your Customer (KYC) dan Anti Money Laundering, pelaksanaan edukasi kepada nasabah agar nasabah memiliki pemahaman yang memadai mengenai produk atau aktivitas Bank, dan perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah dan konsumen perbankan, khususnya terkait dengan kerahasiaan data nasabah. Dengan demikian, apabila pekerjaantersebut tidak ada, kegiatan Bank akan sangat terganggu atau tidak terlaksana sebagaimana mestinya.
Customer Service diharapkan dapat memahami dan terampil dalam hal-hal berikut ini:
a. Memahami definisi , fungsi, tugas, tanggung jawab, serta wewenang sebagai petugas Customer Service.
b. Memahami standar sikap yang harus diterapkan oleh petugas Customer Service
c. Memahami konsep pelayanan yang baik
d. Memahami produk dan jasa yang diberikan oleh bank
e. Memahami ketrampilan yang dibutuhkan oleh petugas Customer Service
f. Memahami cara menangani dan menyelesaikan keluhan nasabah
g. Memahami cara membuka rekening, memelihara rekening, serta menutup rekening
2. Fungsi Customer Service
Customer Service berfungsi untuk memberikan jasa layanan kepada nasabah dalam hal memberikan informasi, menampung keluhan nasabah, Cross Selling, dan membantu nasabah untuk menyelesaikan masalah yang timbul.
Fungsi-fungsi Customer Service sesuai diatas dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Front Line Officer
keberadaan CS berada dibagian depan suatu bank, maka CS menjadi cerminan penilaian baik atau buruknya pelayanansuatu bank. Dan dapat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu bank.
b. Liasson Officer
CS adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah petugas CS, baik untuk meminta informasi maupun melaksanankan transaksi.;
c. Pusat Informasi
CS adalah satu-satunya personil yang mudah dihubungi oleh nasabah pertama, maka petugas CS menjadi pusat dan nara Sumber informasi mengenai produk dan jasa bank.;
d. sales (penjual)
CS dapat berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti Giro, Tabungan, Deposito, Kredit.
e. Servicing (pelayanan)
CS penerimaan dan menyambut baik kedatangan nasabah dan melayani kebutuhan nasabah sampai transaksinya selesai.
f. Financial Advisor/ KOnsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat CS dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
g. Maintenance Customer (pembinaan masalah)
Pemasalahan pembinaan nasabah baru (solistasi)
h.Penanganan Masalah
Unit CS apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain sebagainya, maka orang yang pertama dihubungi adalah petugas CS. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat memecahkan masalah dengan baik.
sumber: Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, ikatan bankir indonesia edisi 1 desember 2014
Tidak ada komentar:
Posting Komentar